faviconPratique intellectuelle qui s’apprend. L’empathie implique un mécanisme de recul intellectuel qui vise la compréhension des états émotionnels des autres, se mettre à leur place, en pratiquant l’écoute dite bienveillante (ou écoute active, par reformulation : exprimer ce que l’on a éprouvé en écoutant l’autre).

 

Voir aussi « Ecoute » et « Adaptabilité »

landscape-1000-020Si vous avez des difficultés pour vous « mettre dans la peau » des autres, à capter ou à ressentir les signaux relatifs à leurs besoins et à leurs sentiments ; si la souplesse n’est pas votre qualité première, le développement de cette compétence sera moins facile. Vous ne pourrez développer cette « tendance » ou cette « attitude » qu’en lui accordant une attention systématique et en vous exerçant régulièrement.
Par contre, vous pouvez développer facilement ce talent si vous êtes capable de vous mettre à la place des autres et si vous possédez cette « antenne » qui vous permet de ressentir et de comprendre les besoins et les sentiments des autres. Il suffit, dans ce cas, d’apprendre des techniques et de vous entraîner à leur montrer que vous avez perçu leurs besoins et leurs sentiments et que vous les reconnaissez (ex.: techniques d’écoute active et techniques de communication).

Si vous n’êtes pas doté(e) naturellement de l’antenne en question, il est néanmoins tout à fait utile de développer votre empathie. Si votre « comportement » change, vous allez voir que les réactions de votre entourage à votre égard vont également évoluer positivement, ainsi que l’ensemble de vos interactions.

Activités de développement possibles dans l’exercice de la fonction

Associez vos collaborateurs/vos collègues dans la résolution de tel ou tel problème du service/département. Demandez-leur explicitement quels sont leurs besoins et leurs intérêts.

Faites attention aux réactions inattendues et/ou émotionnelles de votre interlocuteur et tâchez de comprendre pourquoi il/elle a réagi ainsi : quelle était sa perception de la situation ? Qu’est-ce qui avait de l’importance pour cette personne ? Qu’est-ce que la personne a gagné ou perdu, … Tâchez de vous poser systématiquement ces questions pour apprendre à mieux comprendre l’autre, ses sentiments et ses besoins, afin de pouvoir aussi communiquer cette compréhension.

Recherchez un modèle. Observez une personne de votre entourage qui fait preuve d’empathie et tentez de définir les comportements que vous pouvez adopter et que vous pouvez incorporer à votre style. Vous ne devez pas nécessairement changer votre style, mais intégrez-y tout simplement les éléments qui vous manquent. Discutez-en éventuellement avec la personne en question.

Adoptez une écoute active. Prenez l’habitude de regarder votre interlocuteur et de montrer votre intérêt, par exemple avec des hochements de tête, en résumant de manière concise ou en reformulant ses propos, en posant des questions… pour lui faire comprendre que vous le suivez.

Informez-vous des problèmes, besoins et intérêts de l’autre (des autres). Exprimez le fait que vous comprenez ses besoins et prenez-les vraiment en considération, ce qui ne veut pas nécessairement dire que vous lui (leur) donnez raison. Organisez une réunion ultérieure au cours de laquelle vous lui ferez quelques propositions et déciderez ensemble de ce que vous allez faire.

Prenez l’habitude d’analyser les émotions de l’autre (des autres) et de ne pas les ignorer ou de ne les aborder que de manière rationnelle. Faites preuve de compréhension plutôt que d’essayer de le (les) convaincre : « je comprends que tu en aies ras le bol… »

Exercices pratiques

Au cours de vos prochains entretiens, donnez autant que possible des marques de compréhension : « je comprends ce que tu veux dire… est-ce que je vous comprends bien si vous dites que… », etc. Vous montrez ainsi votre intérêt et incitez votre interlocuteur à vous en dire plus.

Soyez ouvert(e) à la critique et au feed-back négatif (d’un collègue, un collaborateur, un client…) et « plaidez coupable » quand vous êtes en faute plutôt que de vous défendre. Demandez-leur de préciser leurs observations de sorte que vous puissiez agir concrètement pour résoudre le problème ou réparer vos torts.

Face à une opposition ou à un désaccord, essayez d’abord de comprendre la raison pour laquelle la personne en question réagit de cette façon, plutôt que de citer et de juger rationnellement son opposition.

Soyez attentif (ve) aux situations dans lesquelles vous pouvez manifester votre compréhension à l’égard des autres. Par exemple, lorsque ceux-ci réagissent de manière émotionnelle, en cas de conflit, à propos de leurs prestations, … et reformulez leur sentiment. Prêtez attention, avant tout au sentiment, à l’émotion, à ce que l’autre ressent (= capacité à se mettre à la place de l’autre) et exprimez ce sentiment : « J’imagine que tu dois être fier…», « Je comprends bien ta déception… ».

Recherchez/saisissez les occasions de montrer que vous avez confiance en votre collaborateur : « je ne doute pas que tu y parviendras très bien…».

Recherchez/saisissez les occasions de montrer de l’estime ou de donner un feed-back positif. Faites-le sans exagération : restez sincère !