Vouloir et être capable de saisir les messages verbaux et non verbaux.
Voir aussi « Empathie » et « Adaptabilité »
L’aspect purement technique de « l’écoute » est relativement facile à développer au travers d’exercices concrets « on the job ».
S’il s’agit de la capacité d’écoute au sens de disponibilité et d’intégration de ce que dit l’autre en vue de l’utiliser de façon constructive, le développement devient plus difficile car il faut alors modifier une « tendance », une « attitude ».
Activités de développement possibles dans l’exercice de la fonction
Si vous remarquez que vous êtes fortement incliné(e) vers l’avant quand vous interrompez les autres, apprenez à vous appuyer un peu plus vers l’arrière.
Parlez de votre façon d’écouter avec des amis, à la maison ou avec des collègues en qui vous avez confiance. Demandez-leur ce qu’ils pensent de votre « écoute » : ce que vous faites bien, ce sur quoi vous pouvez vous améliorer…
Efforcez-vous lors d’un prochain entretien, de consacrer au moins cinq minutes à demander des informations sur la nature précise du problème et à l’analyser. Évitez de proposer votre solution ou proposition trop vite (attendez au moins quatre à cinq minutes). Demandez-vous après si vous avez réussi à cerner précisément le problème. Si possible, discutez de la méthode, en plus du contenu, avec votre interlocuteur.
Après l’entretien, revenez sur ce qui s’est passé : le contenu, le déroulement mais aussi votre comportement non verbal. Consacrez-y une attention toute particulière lors des prochaines réunions. Par exemple : asseyez-vous ou tenez vous debout face à votre interlocuteur. Ne restez pas assis à votre bureau, derrière votre PC ou une pile de dossiers, allez plutôt vous asseoir à une autre table avec votre interlocuteur. Maintenez un contact visuel et penchez-vous vers l’avant pour montrer votre intérêt.
Comptez lors de vos prochains entretiens le nombre de fois où vous posez plusieurs questions en une seule sans obtenir de réponse à chacune de ces questions. Prenez l’habitude à l’avenir de ne poser qu’une seule question à la fois.
Obligez-vous à poser au moins ‘x’ questions lors d’un prochain entretien.
Lors de vos prochaines réunions, adoptez la règle 80/20 : 80% de temps d’écoute et de compréhension et 20% de temps de parole. Evaluez ensuite comment vous vous êtes tenu(e) à cette règle : la répartition du temps de parole et d’écoute. Pour chaque entretien, tentez de faire pencher la balance du côté de l’écoute. Vous devrez modifier le ratio si vous avez parlé plus de 50% du temps.
Repérez dans quelles situations vous interrompez les autres (ex. : quand vous êtes confronté(e) à des objections ou quand vous discutez sur certains sujets). Veillez toute particulièrement à vous entraîner à écouter l’autre jusqu’à ce qu’il ait terminé avant de réagir.
Exercices pratiques
Prenez l’habitude de poser autant que possible des questions ouvertes et évitez les questions fermées : celles auxquelles votre interlocuteur ne pourra répondre que par « oui » ou par « non ».
Prenez l’habitude de regarder votre interlocuteur et de montrer votre intérêt pour lui, par exemple en hochant de la tête, en montrant que vous suivez la conversation… Vous pouvez utiliser au début un pense-bête qui attirera votre attention sur cet aspect, jusqu’à ce que par la suite, il devienne systématique.
Dans vos prochains entretiens, utilisez aussi souvent que possible des marques de compréhension telle que : « Je comprends ce que tu veux dire…Je comprends que tu dises que… etc. Vous montrez de la sorte votre intérêt et incitez votre interlocuteur à poursuivre.
Au cours de vos prochains entretiens, vérifiez de façon explicite si vous avez bien compris votre interlocuteur : « Si j’ai bien compris, tu estimes que …, Tu veux dire que …, Donc si je comprends bien, tu es d’avis que … » (Reformulation).
La prochaine fois que vous serez en désaccord avec quelqu’un, résumez d’abord ce que vous pensez être ses objections avant d’exposer votre propre vision.
Évitez de devoir finir vos entretiens dans la précipitation. Lorsque vous estimez que vous ne pourrez pas terminer l’entretien, prenez un nouveau rendez-vous.
Soyez vigilant(e) lorsque vous entendez les mots suivants. Explorez ce que votre interlocuteur veut dire en posant des questions pour obtenir des précisions plutôt que de répondre immédiatement avec des arguments ou des solutions :
« Une des raisons pour lesquelles je … (Quelles sont les autres raisons ?),
Nous pourrions peut-être agir autrement… (Qu’avais-tu d’abord envisagé ?),
Peut-être. Ce n’est qu’un aspect de la question… (Sur quel point tes doutes portent-ils ?),
Selon moi, cela ne va pas… (Pourquoi selon toi?) ».