faviconAdapter ses actions aux sentiments et aux besoins des clients internes et externes même lorsqu’ils ne sont pas explicites.
Ecouter, diagnostiquer et approfondir le besoin du client interne ou externe, s’employer rapidement à le satisfaire.

 

Voir aussi « Adaptation – Flexibilité » et « Ecoute »

La compétence « orientation client » peut être facilement développée à partir du moment où la personne peut se mettre « dans la peau » de l’autre et maîtrise la souplesse nécessaire pour déceler les besoins et les désirs des clients, et qu’elle veut les satisfaire. Il s’agit d’acquérir les aptitudes nécessaires pour réagir dans une perspective gagnant-gagnant aux désirs et besoins des clients lors d’un entretien de vente par exemple, ou lorsqu’un client formule une réclamation.

img_5433L’attitude consistant à mettre le client et ses besoins au centre de vos préoccupations et d’en faire le point de départ de votre approche dépendra principalement de votre empathie et de votre adaptabilité. Nous vous conseillons de lire les conseils de développement relatifs à ces domaines.

Il est possible que, jusqu’à présent, vous ayez été peu confronté(e) aux clients, que vous ayez eu peu de contacts avec eux et que vous ne possédiez donc pas encore spontanément l’attitude consistant à en tenir compte. Dans ce cas, vous devrez y accorder une attention particulière et systématique.

Activités de développement possibles dans l’exercice de la fonction

Examinez votre emploi du temps avec un œil critique, éventuellement avec un(e) collègue ou votre N+1, et voyez si vous prévoyez suffisamment de temps pour les entretiens qualitatifs avec vos clients : vérifiez à quel rythme ils se succèdent. Tenez-vous suffisamment compte du temps nécessaire pour vous rendre d’un client à un autre ? etc.

Calculez la durée de l’entretien client. Bloquez systématiquement une demi-heure de plus dans votre agenda par rapport au temps prévu normalement afin de laisser une période de battement entre deux entretiens, de sorte à ne pas devoir conclure trop rapidement.

Demandez régulièrement au client son feedback. Vous pouvez, par exemple après chaque livraison ou chaque collaboration, mener une petite enquête au cours de laquelle vous pourrez mesurer la satisfaction de votre client par des questions concrètes. Ne perdez pas de vue le dicton : « les clients ne se plaignent pas, ils s’en vont ».

Bloquez des plages de temps dans votre agenda, pour prendre contact avec les clients qui ne vous ont pas appelé ou n’ont pas passé commande : une conversation téléphonique pour vous tenir au courant de leurs activités, une petite visite pour voir s’ils sont satisfait du produit que vous leur avez livré… peuvent vous être très favorables.

Vous pouvez mener une « enquête » auprès de vos clients afin de mesurer leur satisfaction sur vos produits/services lors d’un entretien ou par questionnaire écrit. Notez ensuite les éléments que vous pouvez reprendre dans vos propositions, offres de produits, services offerts.

Chaque fois qu’un client passe à la concurrence, cherchez les raisons et voyez les leçons que vous pouvez en retirer pour l’avenir.
Lors des entretiens, adoptez une attitude d’écoute active en regardant votre(vos) interlocuteur(s), en faisant des signes d’assentiment de la tête et en lui(leur) indiquant que vous comprenez ses(leurs) remarques et problèmes. Essayez d’écouter plutôt que de prendre la parole.

Ne vous en tenez pas seulement à la façon dont vous voyez votre produit, examinez également les désirs de votre client. Adaptez votre concept sur certains plans afin qu’il soit davantage perceptible pour le client.

Exercices pratiques

Gardez les réclamations de vos clients dans un dossier et vérifiez périodiquement si certaines reviennent. Si c’est le cas, cherchez comment les éviter.

Rédigez votre devis en faisant usage du vocabulaire utilisé par votre client afin qu’il soit davantage attiré par votre proposition.

Inscrivez « l’orientation client » à l’ordre du jour de toutes vos réunions et discutez systématiquement des suites des propositions.

Participez aux réunions ou aux groupes de travail traitant des litiges clients. Tâchez de formuler précisément les remarques des clients. Recherchez éventuellement des informations complémentaires auprès des vendeurs, secrétaires ou standardistes, par exemple, qui ont reçu les appels ou directement auprès du client. Formulez ensuite des solutions possibles.

Lors de votre prochain entretien, efforcez-vous d’écouter le client plutôt que de tout faire pour vendre et pour le convaincre. Consacrez la première partie de l’entretien à cerner ses besoins. Adoptez son point de vue et raisonnez aussi peu que possible à partir de votre propre idée et de vos propres produits/services. Décidez par exemple que vous allez poser au moins X questions ou consacrer au moins X minutes en vue de comprendre les besoins du client, avant de formuler une proposition.

Réagissez toujours aussi rapidement que possible aux demandes de vos clients (y compris en internes). Un client attend d’abord que vous réagissiez, sans forcément exiger une proposition complète et détaillée immédiate.

Discutez des plaintes de vos clients (y compris en interne) immédiatement et en détail avec votre chef ou un(e) collègue en plus du client. Traitez-les en priorité.

Parlez avec des personnes de votre entreprise connues pour leur forte orientation client et essayez de comprendre comment ils s’y prennent et ce qui fait qu’ils réussissent.

Demandez autant d’informations que possible à votre client afin que votre proposition réponde au mieux à ses attentes. Ne proposez pas uniquement la première solution qui vous vient à l’esprit mais examinez avec lui si la solution proposée répond bien à tous les aspects demandés.