Si l’empathie est aujourd’hui au centre des considérations managériales, son sens peut parfois être interprétée de façon différente. Pour mettre ça au clair, petit rappel d’une notion bien souvent confondue avec la sympathie. L’empathie est un mécanisme de recul intellectuel qui permet la compréhension des états émotionnels des autres. Se mettre à leur place, en pratiquant l’écoute dite bienveillante (ou écoute active, par reformulation : exprimer ce que l’on a éprouvé en écoutant l’autre). A ne pas confondre donc avec sympathie ou encore compassion ! Contrairement à ces dernières, l’empathie est une pratique intellectuelle qui, par définition, s’enseigne et s’apprend. L’empathie se fait avec un positionnement distancié, impartial et neutre.
Se mettre à la place de l’autre
Si vous avez des difficultés à vous « mettre dans la peau » des autres, à capter ou à ressentir les signaux relatifs à leurs besoins et à leurs sentiments ; si la souplesse vous fait parfois défaut ; les perspectives de développement peuvent être moins favorables au premier abord. Mais rassurez-vous, vous pouvez développer cette « tendance » ou cette « attitude » en lui accordant une attention systématique et en vous exerçant ! Il est en effet facile de développer cette compétence en faisant l’effort de vous mettre à la place des autres.
Comment développer son empathie ?
Commencez par associer vos collaborateurs et vos collègues dans la résolution de tel ou tel problème. Et valorisez le travail de groupe. Vous pouvez par exemple exprimer une demande explicite sur leurs besoins et leurs intérêts.
Lors d’une réaction inattendue ou émotionnelle de votre interlocuteur, tâchez de comprendre pourquoi il/elle a réagi ainsi : quelle était sa perception de la situation ? Qu’est-ce qui avait de l’importance pour cette personne ? Qu’est-ce que la personne a gagné ou perdu, … Se poser systématiquement ces questions aide à apprendre et mieux comprendre l’autre, ses sentiments et ses besoins.
Un modèle peut également être source d’inspiration. Observez une personne de votre entourage qui fait preuve d’empathie. Et tentez de définir les comportements que vous pouvez adopter et que vous pouvez incorporer à votre style. L’important n’est pas de changer de style, mais d’y intégrer progressivement les éléments qui parfois manquent.
L’empathie et l’écoute
L’empathie est liée à une écoute active. Nos interlocuteurs ont besoin de sentir un intérêt. Par exemple avec des hochements de tête, avec un résumé de leurs propos, une reformulation, en répondant à des questions, … Ils ont besoin de sentir qu’ils sont écoutés.
Les autres ont besoin qu’on s’informe de leurs problèmes, leurs besoins et leurs intérêts. Exprimer le fait de comprendre ces besoins et les prendre vraiment en considération, ne veut pas nécessairement dire qu’on leur donne raison.
Faire preuve d’empathie demande pour habitude d’analyser les émotions de l’autre. Et de ne pas les ignorer ou de ne les aborder que de manière rationnelle. Faire preuve de compréhension plutôt que d’essayer de le (les) convaincre : « je comprends que tu en aies ras le bol… » permet d’y parvenir.
Montrer son empathie
Lors d’un échange avec un collaborateur, il est important de montrer autant que possible des marques de compréhension : « je comprends ce que tu veux dire… est-ce que je vous comprends bien si vous dites que… », etc. On montre ainsi son intérêt et on incite notre interlocuteur à nous en dire plus.
Même si elle n’est pas toujours agréable, il est nécessaire de se montrer ouvert(e) à la critique et au feed-back négatif (d’un collègue, un collaborateur, un client…). N’ayez pas peur, si cela est justifié de reconnaitre une erreur plutôt que de vous défendre. Vous pouvez demander des précisions sur leurs observations de sorte que vous puissiez agir concrètement pour résoudre le problème ou réparer vos torts.
Lorsque l’on fait face à une opposition ou à un désaccord, il est d’abord conseillé de comprendre la raison pour laquelle la personne en question réagit de cette façon. Plutôt que défendre sa position.
Reformulation et compréhension
Montrer de l’empathie sous-entend de se montrer vigilant aux situations dans lesquelles vous pouvez manifester votre compréhension à l’égard des autres. Par exemple, lorsque ceux-ci réagissent de manière émotionnelle, en cas de conflit, à propos de leurs prestations, … n’hésitez pas à reformuler leur sentiment. Pour y parvenir, pensez à accorder de l’importance avant tout au sentiment, à l’émotion, et à ce que l’autre ressent. (= capacité à se mettre à la place de l’autre) et exprimez ce sentiment : « J’imagine que tu dois être fier… », « Je comprends bien ta déception… ».
Pour renforcer le lien avec son équipe, le manager peut rechercher les occasions de montrer qu’il a confiance en son collaborateur : « je ne doute pas que tu y parviendras très bien… ».
Etre empathique, c’est saisir les occasions de montrer de l’estime ou de donner un feed-back positif à son entourage, mais attention ; à faire sans exagération et surtout en restant sincère !