La déferlante numérique apporte son lot de nouveautés et, ce n’est plus à prouver, nos Ressources Humaines sont directement impactées par ces changements. Le monde du marketing l’a bien compris, le partage de l’expérience utilisateur est à double tranchant. Lorsqu’elle est positive, elle peut être moteur pour le produit ou service proposé. En revanche, si elle est négative, elle peut avoir des répercussions catastrophiques sur l’activité. Mais en quoi la pratique RH peut-elle s’inspirer de l’expérience utilisateur, l’ « UX » ? Et comment peut-elle l’utiliser ?
De nombreux secteurs d’activité connaissent avec l’arrivée du digital et des jeunes ultra-connectés, une révolution plus ou moins importante. Les ressources humaines ont ouvert leur porte à un certain nombre de mots bizarres : interface utilisateur, customer centric, UX… Mais pour quelle raison ?
Comprendre la demande et le besoin
Toute entreprise qui souhaite concevoir des solutions, proposer des outils ou des produits à des utilisateurs de tous profils, se doit de prendre en compte ce paramètre central : la solution doit s’adapter à la demande. Ainsi un dispositif trop alambiqué à comprendre sera abandonné, et cela même s’il est globalement efficace, car une méthode peu intuitive pourra être mal comprise et donc mal appliquée. Comprendre la population en demande pour mieux s’adapter à ses besoins, c’est là tout l’intérêt, et l’objectif, de l’expérience utilisateur.
Cette démarche n’est pas sans rappeler l’origine d’une démarche commerciale. Aujourd’hui, l’entreprise doit de plus en plus se vendre comme un produit et est évaluée comme telle. Preuve en est, de nombreux sites où le « salarié utilisateur » peut désormais noter son entreprise, bien que la pratique soit soumise à controverse. Avec le digital, Internet et les réseaux sociaux, il est facile de partager son expérience de « salarié utilisateur » avec un large ensemble de potentiels futurs utilisateurs.
Et cette « chosification » de l’entreprise s’applique également au consultant : il doit proposer un produit simple, efficace, à moindre coût pour devancer ces concurrents. Dès lors, le marché est ouvert et il ne reste plus à l’utilisateur, qu’il soit particulier, patron de PME ou dirigeant de multinationale, qu’à y faire ses achats de services RH : recrutement, conseils stratégique, bilans de compétences, assessment centers, coaching, …
Désormais, grâce à l’UX, les ressources humaines s’adaptent et ne sont plus seulement centrées sur l’objectif, mais également sur l’utilisateur pour un meilleur confort d’utilisation de leurs produits et services. Ainsi, elles évoluent avec le besoin de l’utilisateur. What’s next?